知識管理（ITIL 知識流程）

ServiceHot ITSM提供運維知識流程管理模塊，引入了國際通用的WIKI知識平臺，除了知識庫管理者可以維護知識庫記錄外，任何使用者都可以添加個人的評論，各種的評價和完善，用戶和IT工程師可以獲得更加完美的解決方案。通過開放易用的知識管理功能，幫助企業快速沉淀和建立企業知識庫。在IT服務管理場景中，針對各種IT應用和設備故障現象，知識庫可提供行之有效的故障和運維解決方案。

WIKI 運維知識質量管理

ServiceHot WIKI知識庫以知識管理工具為手段，實現IT運維知識在IT服務質量方面的梳理、共享和利用，可以幫助企業用戶及時搜索到高質量問題和解決方案，從而幫助用戶更有效地完成工作，讓IT工程師快速解決故障，專注于他們的業務和任務和真正重要的事情。

WIKI運維知識與流程關聯

ServiceHot WIKI運維知識庫與各流程密切關聯，用戶創建和處理工單時，系統根據工單屬性，智能推薦匹配的知識文章；

通過IT運維知識管理流程對知識創建、審核、發布過程進行規范管理，保證IT運維知識WIKI的完整性、有效性。