1

事件

服務(wù)的意外中斷或服務(wù)質(zhì)量的下降。尚未影響服務(wù)的配置項失效也是事件，例如鏡像組中一塊磁盤的失效。

2

服務(wù)請求

用戶對信息、建議、標(biāo)準(zhǔn)變更或服務(wù)訪問的請求。例如重置密碼、為新用戶提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。服務(wù)請求通常由服務(wù)臺處理。

3

重大事件

對業(yè)務(wù)有重大影響的事件，重大事件將導(dǎo)致重要業(yè)務(wù)的中斷。一般事件影響度或優(yōu)先級為1級的事件默認(rèn)定義為重大事件。

4

升級

在需要時獲得額外資源，以達(dá)到服務(wù)級別目標(biāo)或客戶期望的活動。任何服務(wù)管理流程內(nèi)部都可以升級，但是升級常常與事件管理、問題管理和有關(guān)客戶投訴的管理有關(guān)聯(lián)。主要有兩種類型的升級：技術(shù)升級和管理升級。

5

管理升級

通知更多的高級管理人員或使他們參與解決疑難問題升級。

6

技術(shù)升級

將事件、問題或變更轉(zhuǎn)給具有更高技術(shù)的小組，以便進行疑難問題升級。

7

響應(yīng)時間

一種衡量完成運營或交易所需時間的指標(biāo)，在性能管理中一般用于測量 IT 基礎(chǔ)架構(gòu)的性能，但在事件管理中主要用于測量接起電話或開始診斷的時間。

8

目標(biāo)解決時間

為了更好的控制事件、變更等流程的整個處理過程，將處理過程被劃分成幾個階段，并對每個階段的完成時限設(shè)定了目標(biāo)，即目標(biāo)解決時間。

9

緊急度

測量事件、問題或變更多久會對業(yè)務(wù)產(chǎn)生重大的影響。例如，如果事件到年底才會影響業(yè)務(wù)，則影響大的事件可能緊急程度較低。指定優(yōu)先級時要考慮到影響度和緊急度。

10

影響度

事件、問題或變更對業(yè)務(wù)流程影響的一種測量，影響度通常基于服務(wù)級別會如何受影響。指定優(yōu)先級時要考慮到影響度和緊急度。

11

優(yōu)先級

用于確定事件、問題或變更的相對重要性的類別。優(yōu)先級的依據(jù)是影響度和緊急度，用它來確定采取行動所需的時間。例如 SLA 可以規(guī)定：優(yōu)先級 2 的事件必須在 12 小時內(nèi)解決。

12

掛起

事件、變更等流程可能因非技術(shù)原因而無法進行下去，此時可以暫停計算流程處理時間，掛起的目的在于更加公正的統(tǒng)計流程處理時間等與流程處理人員相關(guān)的指標(biāo)。

13

臨時措施

也稱“變通方案”，在還沒有完全的解決方法時，減少或消除事件或問題的影響。例如重新啟動發(fā)生事件的配置項。

14

知識管理

負(fù)責(zé)收集、分析、保存和共享組織內(nèi)部的知識和信息的流程。知識管理的主要目的是通過減少重新發(fā)現(xiàn)知識的需要，從而提高效率。

15

知識庫

一個邏輯數(shù)據(jù)庫，其中包含了服務(wù)知識管理系統(tǒng)使用的數(shù)據(jù)。

角色

職責(zé)描述

對應(yīng)崗位

報障人

l 向服務(wù)臺提交所發(fā)現(xiàn)的需要處理的事件。

l 與服務(wù)臺確認(rèn)事件處理結(jié)果。

所有可以發(fā)起事件的人

服務(wù)臺

l 接聽熱線電話，響應(yīng)用戶報障需求，對用戶進行初步相應(yīng)的指導(dǎo)解決。

l 響應(yīng)用戶通過郵件、微信以及手機APP等方式的報障需求。

l 快速響應(yīng)報障需求，為用戶提供高效的遠(yuǎn)程服務(wù)。

l 及時聯(lián)系現(xiàn)場工程師為用戶提供服務(wù)。

l 及時聯(lián)系二線支持人員為用戶解決問題。

l 在ITSM平臺中準(zhǔn)確并及時錄入事件信息。

l 對事件進行全程跟進，直到解決。

l 負(fù)責(zé)在事件解決后生成問題單或錄入知識庫（FAQ）。

客服

二線指派工程師

l 響應(yīng)服務(wù)臺派出的事件單，提供現(xiàn)場服務(wù)，包括備件更換安裝服務(wù)。

l 在ITSM平臺中準(zhǔn)確并及時錄入事件處理詳細(xì)信息。

l 需要時發(fā)起服務(wù)請求單或變更單。

l 負(fù)責(zé)升級必要的事件到三線工程師或者供應(yīng)商。

l 負(fù)責(zé)在事件解決后生成問題單或錄入知識庫。

三線指派工程師

l 響應(yīng)二線工程師升級的工單，提供現(xiàn)場服務(wù)，包括備件更換安裝服務(wù)，系統(tǒng)支持服務(wù)，工程服務(wù)等。

l 在ITSM平臺中準(zhǔn)確并及時錄入事件處理詳細(xì)信息。

l 需要時發(fā)起變更單。

l 負(fù)責(zé)在事件解決后生成問題單或錄入知識庫。

供應(yīng)商

l 負(fù)責(zé)響應(yīng)由二線或三線升級的事件單。

l 對事件單信息進行分析，并提供相應(yīng)的解決方案。

外部設(shè)備供應(yīng)商與服務(wù)提供商。

事件經(jīng)理

l 設(shè)計和改進事件管理流程。

l 設(shè)定事件管理的績效指標(biāo)并考核指標(biāo)完成程度。

l 跟蹤、監(jiān)控各事件流轉(zhuǎn)狀態(tài)，抽查事件記錄。

l 收集匯總流程信息，編制管理報告，反映存在問題，提出改進建議，制定改進計劃。

分管領(lǐng)導(dǎo)

l 接收事件經(jīng)理升級的重大事件。

l 必要時與事件經(jīng)理共同跟進重大事件，協(xié)調(diào)資源。

l 審批重大事件報告。

1.1

提交事件

報障人

報障人通過電話、微信、郵件或手機APP來進行報障。

1.2

識別和記錄

服務(wù)臺

服務(wù)臺在ITSM平臺中進行事件信息的記錄，包括用戶聯(lián)系方式、事件描述、事件分類分級等；

若用戶通過非電話的方式進行報障，服務(wù)臺工程師可電話聯(lián)系用戶進行更多信息的確認(rèn)和收集。

1.3

通知事件經(jīng)理

服務(wù)臺

事件經(jīng)理

若事件級別判斷為一、二級事件，需要升級至事件經(jīng)理需要跟進事件的處理過程；

同時事件經(jīng)理需要上報分管領(lǐng)導(dǎo)。

2.1

初步處理

服務(wù)臺

服務(wù)臺對事件進行初步處理，進行遠(yuǎn)程調(diào)試或指導(dǎo)。

2.2

是否可以解決？

服務(wù)臺

若可以解決，則直接處理解決，并進入3.2，與用戶確認(rèn)是否恢復(fù)；

若無法解決，則進入2.3尋求二線支持。

2.3

二線支持團隊調(diào)查診斷，尋找解決方案

二線工程師

二線支持團隊接受服務(wù)臺升級的事件，并判斷是否需要進行內(nèi)部轉(zhuǎn)派，如需要則說明轉(zhuǎn)派理由，并進行轉(zhuǎn)派，如不需要則對事件進行分析和處理，處理過程需要及時更新到平臺中；

若需要執(zhí)行變更，則觸發(fā)變更管理。

2.4

是否找到解決方案？

二線工程師

若是，則進入2.5 是否需要發(fā)起服務(wù)請求管理；

若否，則進入2.6尋求三線支持；

若否，則進入2.8 尋求供應(yīng)商支持。

2.5

是否需要發(fā)起服務(wù)請求管理

二線工程師

找到解決方案后，是否需要繼續(xù)發(fā)起服務(wù)請求管理，尋求徹底解決：

若需要執(zhí)行服務(wù)請求，則發(fā)出服務(wù)請求管理

若不需要，則進入3.1 事件解決。

2.6

三線支持團隊調(diào)查診斷，尋找解決方案

三線工程師

三線支持團隊接受二線升級的事件，對事件進行分析和處理，處理過程需要及時更新到平臺中；

若需要執(zhí)行變更，則觸發(fā)變更管理。

2.7

是否找到解決方案

三線工程師

若是，則進入3.1 事件解決；

若否，則進入2.8尋求供應(yīng)商支持。

2.8

供應(yīng)商團隊診斷調(diào)查，尋找解決方案

供應(yīng)商

供應(yīng)商接收來自二線和三線對的事件，并對事件進行分析診斷，給出最終解決方案。

2.9

提交解決方案

供應(yīng)商

供應(yīng)商將解決方案提交給相應(yīng)的升級人員，由其去解決事件，并進入3.1 事件解決

3.1

事件解決

二線工程師、三線工程師

將事件的解決結(jié)果及時更新至平臺中，并標(biāo)記解決，必要時發(fā)起問題工單進一步分析，或發(fā)起服務(wù)請求單完成臨時解決后尚需進一步完善的遺留狀態(tài)，或?qū)⑹录偨Y(jié)生成知識庫條目。

3.2

是否恢復(fù)？

服務(wù)臺

服務(wù)臺與用戶確認(rèn)事件的恢復(fù)結(jié)果。

3.3

填寫用戶反饋和滿意度

服務(wù)臺

將用戶反饋和滿意度調(diào)查情況更新至平臺中，并關(guān)閉工單。